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マウスコンピューターがLINEトークによるサポート窓口を開設

2016-12-6 16:43

マウスコンピューターは12月5日、「LINEでトークサポート」サービスを発表、都内で発表会を開催した。LINEトークを利用して、1対1の会話形式での同社のユーザーサポートが受けられるもので、同日よりスタートしている。
 
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マウスコンピューターが従来の電話とメールでのサポート体制に加え、LINEによるチャットでサポートする「LINEでトークサポート」をスタート

 

LINEでトークサポートは、同社が従来からサービスしてきた電話とメールでのサポートを拡充する形で実施するものだ。電話とメールは24時間、365日体制で受け付けているが、LINEも同様となる。

LINEアカウントを持つユーザーなら誰でも「mouse LINE 公式アカウント」と友達になるだけで、マウスコンピューターのカスタマーセンターに、製品購入に関する相談や、購入後の問い合わせ、修理品についての問い合わせが可能になる。
特に購入前の事前相談は、同社ユーザーでなくても、シリアル番号などの入力なしに無料で受けられる。
 
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LINEでトークサポートのシステムの全体概要

 

LINEでトークサポートを導入する背景について、同社の小松永門 代表取締役社長は「(世の中は)いつでもどこでもカンタンにコミュニケーションが取れる方向に動いている。自分自身を振り返っても、電話で会話する時間が減り、LINEなどのソーシャルメディアでやりとりする時間が増えている」と述べ、サポートはユーザーがアクセスしやすく、双方向性が確保できる環境であることが重要であり、ユーザー数が激増したLINEへの対応は、ユーザーのニーズに沿うものとの認識を示した。

また、「これまで、電話やメールでは問い合わせをためらっていた人たちが、LINEで気軽に相談してくれるようになれば」と期待を寄せた。

発表会ではデモも行われ、最初は自動応答が答えることでFAQでの自己解決を促し、それで解決しない場合は、オペレーターと直接チャットするモードに切り替わる様子がスクリーンに映し出された。このFAQまではシリアル番号の入力は不要であり、オペレーターが対応する段階でシリアル番号の入力が求められる。
ファンサービスサイトと連携しており、ユーザーの情報を確認することで問い合わせ内容や解決方法が予測しやすくなっている。また、どんな理由で繋いだのかなどの情報が残るので、後でオペレーターが交代してもサポート内容の引き継ぎが容易になっている。
 
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デモの様子。最初は自動応答となり、よくある質問については自己解決を促す

 

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オペレーターとのやりとりでは、ユーザーがエラー画面を撮影してオペレーターに送ったり、オペレーターからユーザーに画像を見せるといったことも可能だ

 

同社では本サービスに合わせて沖縄にあるサポートセンターに新組織を設置し、人員も拡大してサポートの充実を図るほか、ファンサイトも新規構築していくという。

また、LINEスポンサードスタンプを12月20日配布開始の予定で実施し、ユーザーの興味に沿ったメッセージも配信。マウスコンピューターのオリジナルポイント「チーズポイント」が貯まるサービスなども仕掛けていくとのこと。
 
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LINE用のキャラクター、チュ丸とモニャーのスタンプを配布予定

 

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(編集部/諸山)

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